書籍介紹
面對全通路時代，顧客期待更即時、更無縫的體驗，企業如何結合數據與流程治理穩定交付價值，成為當前核心課題。
本次再版特別聚焦於資訊科技演進對服務品質提升與價值創造的深遠影響，並對核心章節進行了系統性的修訂與增補。在「顧客服務與品質管理」章節中，我們特別強化了服務設計思維，並導入顧客旅程圖工具，使顧客服務品質規劃更具體。隨後，在「顧客服務資料探勘」部分，補充了如何從顧客服務互動數據中萃取深層洞察，協助企業從過去的「被動反應」轉化為「主動預防」。
目次
總綱篇顧客服務管理的系統觀念1
CHAPTER 1顧客服務的系統觀點3
第一節好的行銷與壞的顧客服務5
第二節為什麼顧客服務很重要9
第三節服務與顧客價值體驗10
第四節顧客服務的系統觀點12
理論篇顧客服務管理的相關理論21
CHAPTER 2顧客服務與行銷23
第一節顧客服務的本質與行為26
第二節顧客服務與行銷策略31
第三節顧客服務與品牌管理39
第四節顧客服務與內部行銷42
CHAPTER 3顧客服務與關係管理51
第一節服務接觸55
第二節顧客關係管理60
第三節關係品質與價值67
第四節顧客忠誠度與利潤73
CHAPTER 4顧客服務與品質管理85
第一節服務品質概念87
第二節顧客服務品質管理95
第三節顧客服務品質設計109
第四節顧客服務品質評估116
CHAPTER 5顧客服務之人力資源管理127
第一節顧客服務人力資源策略130
第二節顧客服務人力訓練與發展137
第三節顧客服務人力績效評估140
第四節顧客服務的成功領導146
工具篇顧客服務管理的工具與應用155
CHAPTER 6顧客服務知識管理157
第一節顧客知識管理的概念159
第二節顧客知識管理的內容165
第三節顧客知識管理的應用172
CHAPTER 7顧客服務資料倉儲181
第一節顧客資料倉儲的概念183
第二節顧客資料倉儲的架構189
第三節顧客資料倉儲的應用196
CHAPTER 8顧客服務資料探勘205
第一節顧客服務資料探勘的概念207
第二節服務資料探勘的程序213
第三節資料探勘的模型218
第四節資料探勘的技術220
第五節顧客服務資料探勘的應用227
CHAPTER 9顧客服務資料庫行銷235
第一節顧客服務資料庫行銷的概念237
第二節資料庫行銷的執行步驟245
第三節顧客服務資料庫行銷的應用251
技巧篇顧客服務管理的各種技巧267
CHAPTER 10 顧客服務滿意管理269
第一節 顧客服務滿意概要272
第二節 顧客抱怨行為277
第三節 服務補救管理（行政面）289
第四節 消費爭議處理（法律面）295
CHAPTER 11 顧客服務中心管理307
第一節 顧客服務中心建置指引310
第二節 顧客服務中心規劃與導入314
第三節 顧客服務中心作業程序320
第四節 顧客服務中心人力規劃329
應用篇顧客服務管理的應用與展望339
CHAPTER 12 行銷活動與顧客服務341
第一節 行銷活動343
第二節 行銷活動與顧客服務流程管理348
第三節 行銷活動與顧客服務的整合352
第四節 全通路顧客服務的整合策略359
CHAPTER 13 整合後的消費顧客服務369
第一節 建構完整的後勤資源372
第二節 發展顧客定義的服務標準374
第三節 評估服務的定價與成本377
第四節 銷售自動化與顧客服務380
CHAPTER 14 夥伴關係與企業顧客服務391
第一節 夥伴關係393
第二節 夥伴關係協同顧客服務398
第三節 夥伴關係與企業顧客服務的整合404
CHAPTER 15 整合後的企業顧客服務417
第一節 找出顧客服務的差異點419
第二節 發展服務承諾的策略421
第三節 超越顧客期望425
CHAPTER 16 顧客服務管理的展望431
第一節 顧客服務管理的障礙433
第二節 對顧客服務與關係的批判438
第三節 顧客服務的落實441
第四節 顧客服務的議題與展望444
編／著／譯者簡介
李沛慶
中國文化大學國際企業管理研究所博士
（第1章）
熊東亮
中國文化大學國際企業管理研究所博士
（第6、7章）
陳世晉
中國文化大學國際企業管理研究所博士
（第13、15、16章）
楊雅棠
中國文化大學國際企業管理研究所博士
（第2、3、5、10、11章）
梁凱怡
中國文化大學國際企業管理研究所博士
（第4、8、9、12章、第14章第2～3節）
吳能惠
國立中興大學企業管理系學士
（第14章第1節）
分類
其他詳細資訊
- 適用對象：成人(學術性)
- 關鍵詞：顧客服務管理
- 附件：無附件
- 頁/張/片數：451
授權資訊
- 著作財產權管理機關或擁有者：國立空中大學
- 取得授權資訊：聯絡處室：出版中心
姓名：鄭政偉
電話：02-22829355-5831
地址：新北市蘆洲區中正路一七二號