書籍介紹
服務體驗工程方法指引，是一套從服務創意發想到創新實現的系統化方法、工具、模型，指引企業創造出符合顧客最佳服務體驗的創新的工程方法。服務體驗工程指引（以下簡稱本指引）的發展源於2007年，資策會創新應用服務研究所（以下簡稱創研所，英文縮寫：IDEAS）在執行經濟部技術處委託之創新資訊應用研究科技專案計畫的過程中，鑑於國內在創新服務發展作法上缺乏系統化之服務發展方法論，故與已有15年以上服務工程研發經驗之德國研究機構Fraunhofer IAO合作，將其服務工程方法論引進台灣。這份方法指南是由經濟部技術處所推動的計畫—『創新資訊應用研究科技專案計畫』所產生；綜合整理了資策會創研所的Know-how，經由分析眾多製造業及服務業公司的研發活動與服務實例，最新概念及方法研究工作的成果。本指引分為上下兩冊。上冊為研究篇，其內容為自德國Fraunhofer IAO引進之服務工程研究成果，包含服務經濟的挑戰（上冊第二章）、服務研發的基礎（上冊第三章）及德國服務工程實務案例（上冊第四章）等三部份。本指引下冊（實務篇）的核心內容為服務體驗工程方法論本身的詳細介紹，本方法論是資策會創研所以德國Fraunhofer IAO之服務工程方法論為基礎，結合本身對美國IDEO公司的顧客體驗技術之研究，再加上創研所內三個中心十二個團隊協助國內企業發展創新服務的研究成果與推動經驗。
目次
服務體驗工程方法指引 研究篇
第一章 前言
第二章 服務經濟的挑戰與機會
第三章 顧客導向服務的關鍵研發課題
第一節服務研發工程化的基礎與探索
第二節顧客導向服務生命週期之方法原則
第三節顧客導向服務流程之特徵分析實證意涵
第四節建立顧客導向服務發展整合方法集
第五節服務工程與服務提供的顧客導向評估
第六節服務策略之方案與推導
第七節服務競爭力界定與分析
第八節落實顧客導向服務發展的行為建議
第九節企業顧客導向服務發展之實證結果總論
第四章 德國服務工程實務案例
一、西門子醫療系統－與顧客合作的共享服務
二、比格史溫克－中小企業的顧客導向服務發展
三、PLAN.NET傳媒－企業網絡顧客導向之服務發展
四、RWTÜV 系統開發－顧客導向服務發展之組織執行方式
附錄：41種整合客戶於服務研發中之技術集
服務體驗工程方法指引 實務篇
第一章 前言
第二章 全球服務體驗經濟的到來與挑戰
第三章 從創意發想到創新實現
第一節FIND：如何發掘創新服務商機？
趨勢研究
第二節 InnoNet：如何促進創新服務的跨產業合作
一、產業價值鏈研究
二、服務塑模
第三節 Design Lab：如何進行創新服務的服務實證
一、概念驗證（Proof of Concept,POC）
二、服務驗證（Proof of Service, POS）
三、商業驗證（Proof of Business, POB）
第四章 實務案例
第一節 工具機維修服務之產業價值鏈
第二節 汽車生活之服務體驗需求洞察
第三節 Citiport網路服務設計
第四節 醫療用血安全作業流程改善之概念驗證
第五節 國內管制藥品RFID應用服務之概念驗證
第六節 越南台商員工華語文遠距教學服務之服務驗證
第七節 Findbook無線加值服務之服務驗證
第八節 Q-Shop無人化商店服務之服務驗證
第九節 網路服務之服務驗證
第十節 國際輔導個案之商業驗證
第五章 服務體驗工程大未來
分類
其他詳細資訊
- 英文題名：SEE, Service Experience Engineering
- 適用對象：成人(學術性)
- 關鍵詞：服務科學，服務體驗，工程方法論
- 附件：無附件
- 頁/張/片數：300
授權資訊
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